Soite ➔ Viestintä ➔

Asiakaspalautteella tärkeä rooli Soitessa

5.6.2019


Soitessa asiakaspalautetta arvostetaan ja se on tervetullutta, jotta toimintaa voidaan kehittää ja palveluita parantaa. Itse asiassa antamallasi palautteella voi olla enemmän merkitystä kuin arvaatkaan.

Soitessa asiakaspalautteen antaminen on pyritty tekemään mahdollisimman helpoksi. Eniten palautetta annetaan Roidujen eli tiettyjen toimipisteiden aulassa sijaitsevien palautelaitteiden kautta. Näitä on käytössä muun muassa vastaanotoilla, poliklinikoilla ja yhteispäivystyksessä. 

Palautelaite ei ole kiinnostunut vain hymynaamoista vaan tilaa on myös avoimille kysymyksille.

- Roidujen kautta saamme tuhansia palautteita vuosittain. Laite kysyy, mikä saamassasi palvelussa oli hyvää ja mikä kehitettävää, sanoo Soiten laatupäällikkö Sari Timonen, joka huolehtii niin asiakaskokemuksen mittaamisesta kuin saadun palautteen eteenpäin viemisestä.

Roidujen kautta annettujen palautteiden keskiarvot julkaistaan Soiten nettisivuilla kuukausittain.

Muut asiakaspalautekanavat löytyvät nettisivuilta www.soite.fi. Nettisivujen kautta voi antaa hoitoon ja palveluun liittyvää palautetta QPro-järjestelmän kautta. Mahdollisista vaaratilanteista tai läheltä piti -tilanteista voi tehdä vaaratapahtumailmoituksen HaiPro-järjestelmään. Voit myös antaa yleistä palautetta koskien Soiten toimintaa laajemmin.

- Yleinen palaute voi koskea yhteydenpitoon tai vaikkapa autojen parkkitilaan liittyviä asioita.

Timonen muistuttaa, että palautteeseen on tärkeää kirjata mahdollisimman tarkat tiedot.

- Palautteesta tulee esimerkiksi ilmetä mitä poliklinikkaa palaute koskee, jotta palaute pystytään kohdentamaan oikein.

Yleiseen palautteeseen voi myös jättää yhteystietonsa, mikäli toivoo yhteydenottoa Soitelta, mutta henkilötunnusta ei tule koskaan jättää asiakaspalautteeseen. Asiakaspalautteisiin vastataan noin kahden viikon kuluessa.















Soitessa asiakaspalautetta arvostetaan ja se on tervetullutta, jotta toimintaa voidaan kehittää ja palveluita parantaa.

Jokainen palaute luetaan ja välitetään eteenpäin palautetta koskevaan yksikköön, jossa palaute käsitellään välittömästi. Timonen näkee asiakaspalautteen mahdollisuutena kehittää toimintaa ja toivoo Soiten saavan palautetta runsaasti myös jatkossa.

- Kun puhutaan asiakaspalautteesta, puhutaan asiakaskokemuksesta. Asiakkaat voivat antaa ammattilaisille  arvokkaita vinkkejä toimintojen kehittämiseksi.

Muutosehdotus ei välttämättä ole suuri, mutta asiakkaalle tärkeä. Osa palautteissa esiin tulleista toiveista ja ideoista ovatkin helposti toteutettavissa.

- Jos tulee palautetta, että tiettyyn yksikköön tarvitaan matalampia tai korkeampia tuoleja, niitä tilataan heti. Osa ehdotuksista taas on pidemmän tähtäimen muutoksia.

Kehitysideoiden ohella asiakaspalautekanavissa jaetaan myös kiitosta sekä yksiköille että henkilökunnalle nimeltä.

- Asiakkaalla on saattanut ollut pelko siitä, kuinka hoito sujuu. Lopulta kaikki on mennyt hyvin ja siitä halutaan kiittää. Se on meille todella voimaannuttavaa, kun asiakas on kokenut, että olemme osanneet ja onnistuneet! Niitä palautteita on mukava laittaa eteenpäin yksiköihin.

Sähköisten palautekanavien lisäksi asiakaspalautetta voi antaa myös suullisesti hoitavassa yksikössä tai paperilla. Asiakkaita kannustetaan kuitenkin käyttämään sähköisiä kanavia, jotta palaute menee virallisia kanavia pitkin eteenpäin. Vuoden lopuksi saaduista asiakaspalautteista tehdään yhteenveto, joka käsitellään Soiten johtoryhmässä.

Kaikki palautteenantokanavat toimivat sekä suomeksi että ruotsiksi ja palautetta voi myös antaa molemmilla kotimaisilla kielillä.